1.基本方針

当社は、すべてのお客様に対し、誠実、公平かつ適切な対応を行います。
その一方で、お客様等からの要求や言動のうち、内容の妥当性を欠くもの、または妥当性がある場合であっても、その実現手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントに該当するものとして対応いたします。

このような行為が確認された場合、当社は、対応方法の見直し、対応の中止、ご来店やご連絡への制限、お取引の停止またはお断り等の措置を講じることがあります。
また、悪質または重大であると判断した場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、適切に対処いたします。

2.当社が考えるカスタマーハラスメントの例

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）威圧的・攻撃的な言動

• ・大声による威嚇、恫喝、暴言
• ・侮辱、人格否定、名誉を傷つける発言
• ・脅迫的な言動、威圧的な態度
• ・机を叩く、物を投げる、居座るなどの行為

（2）過剰または不当な要求

• ・正当な理由のない謝罪の強要
• ・土下座の要求
• ・従業員個人への処分や解雇の要求
• ・正当な理由のない金銭補償、値引き、特別対応の要求
• ・法令、契約内容、管理規約、業務範囲を超える対応の強要

（3）継続的・執拗な言動

• ・同一内容の要求や苦情を繰り返す行為
• ・長時間にわたる電話、面談、居座り
• ・反復的な連絡や返信の強要
• ・深夜早朝を含む不合理な時間帯での連絡や訪問要求

（4）従業員への個人攻撃・プライバシー侵害

• ・従業員の個人情報を不当に聞き出そうとする行為
• ・SNS、口コミサイト、インターネット上での誹謗中傷や名誉毀損
• ・無断での録音、撮影、投稿
• ・従業員個人への直接連絡やつきまとい行為

（5）差別的・性的な言動

• ・性別、年齢、国籍、容姿等に関する差別的発言
• ・セクシュアルハラスメントに該当する言動
• ・不必要な身体的接触や不快な発言

（6）不動産業務において想定される行為

• ・内見、案内、査定、契約、更新、退去精算、修繕対応等の場面で、担当者を過度に責め立てる行為
• ・契約条件や法令上対応できない事項について、実現不可能な対応を繰り返し求める行為
• ・入居者対応、近隣トラブル、設備不具合等に関連し、説明を受けてもなお執拗に感情的な要求を続ける行為
• ・担当者の私用携帯や個人SNS等への連絡を求める行為
• ・退去費用、修繕負担、賃料条件等に関し、正当な協議の範囲を超えて威圧的に譲歩を迫る行為

3.当社の対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、事案の内容に応じて、以下の対応を行うことがあります。

• ・対応窓口や担当者の変更または一本化
• ・電話、メール、面談、訪問等の対応方法の変更
• ・複数名での対応
• ・会話、通話、やり取り内容の記録保存
• ・対応の中止
• ・お取引またはサービス提供の停止・お断り
• ・警察、弁護士、関係機関への相談・通報

4.お客様へのお願い

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、今後も地域に根ざした不動産会社として、丁寧で誠実な対応に努めてまいります。
そのためには、お客様と当社従業員が互いに尊重し合い、冷静かつ適切なコミュニケーションを行うことが不可欠です。

多くのお客様には日頃よりご理解とご協力を賜っておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応させていただきます。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

5.社内の取組み

当社は、本方針に基づき、従業員が安心して働ける環境を整えるため、以下の取組みを行います。

• ・カスタマーハラスメントに関する社内周知
• ・相談、報告体制の整備
• ・発生時の対応手順の整備
• ・必要に応じた教育、研修の実施
• ・被害を受けた従業員への配慮
• ・再発防止に向けた取組み

6.制定日

制定日：2026年3月16日
株式会社マサル不動産
代表取締役　菊地　勝裕